Kasni vam let? Imate pravo na obrok, smještaj, naknadu

Putovanje avionom najbrže je i zbog toga vrlo popularno. No posljednjih godina sve su učestalija kašnjenja, kvarovi, štrajkovi osoblja. Zbog toga su mnogi propustili letove, odnosno sastanke, obiteljske događaje i još mnogo toga. Prema direktivi Europske unije u slučaju kašnjenja putnici imaju pravo na obrok, osvježenje, smještaj. Također, ovisno o duljini putovanja, imaju pravo na naknadu od 250, 400 ili 600 eura. No aviokompanije to često zanemaruju.

Svakodnevno nebom iznad nas preleti 200.000 aviona koji putuju na različita odredišta. I nije uvijek sve idilično - katkad je let otkazan ili kasni pa se ne stiže na sljedeći let. To se dogodilo Aniti Pokrovac Patekar.  

- Radilo se o ozbiljnom zakašnjenju. Znači let je bio iz Lisabona u Bruxelles. Nakon ozbiljnog kašnjenja propustila sam svoj let Bruxelles - Zagreb. Bila sam prisiljena ostati spavati u Bruxellesu i sutradan tek popodne - ispričala je za Potrošački kod.

Od portugalske kompanije TAP tražila je naknadu štete. No ni nakon godinu dana nije uspjela ostvariti svoja prava. Ekipa emisije pokušala je doći do portugalske aviokompanije, no bezuspješno. Na TAP-ov telefon ne javlja se nitko. Naknadu i povrat troškova putnici mogu zatražiti i do tri godine nakon leta koji im je prouzročio neugodnosti. Prvi korak u ostvarivanju prava je pritužba zračnom prijevozniku putem obrasca.

- Procedura je takva da se vi ne možete direktno obratiti prijevozniku. Upućuju vas stalno na njihovu web stranicu, na njihov "reference number", ali vi upisujući svoj broj ne možete jednostavno dobiti informaciju. Nakon toga vas upućuju na kontaktiranje njih telefonom. Rekla bih da sam imala sigurno jedno 15-tak poziva na koje mi nitko nije odgovarao nego sam na kraju nekakvom upornošću uspjela dobiti, gdje su mi rekli da će provjeriti moj slučaj i javiti mi se. Naravno da se nisu javili - kaže Anita.

Razočarani putnici ili odustaju od traženja naknade ili se za pomoć obrate posredničkim agencijama koje nude pravnu zaštitu. Njihove usluge nisu besplatne. Teodora Skelin, posrednik u rješavanju sporova s aviokompanijama, kaže kako se u ovom konkretnom slučaju radilo o letu dužem od 1500 kilometara, što, ako se računa prema velikom krugu ortodrome, znači da putnik ima pravo na naknadu od 400 eura koja je fiksno propisana uredbom Europskog parlamenta.

"Ako ste na konačno odredište stigli s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na naknadu, osim ako je kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima. Za sve letove do 1500 kilometara dužine naknada iznosi 250 eura. Za letove od 1500 do 3500 kilometara naknada iznosi 400 eura. Ako je Vaš let duži od 3500 kilometara, imate pravo na 600 eura odštete" - stoji u uredbi.

Iako je na snazi tri godine, dio aviokompanija kao da je zanemaruje. Kao u slučaju naše sugovornice, koja se, pokušavajući se izboriti za svoja prava, našla pred zidom. U tom slučaju, kaže dalje Skelin, valja se obratiti nacionalnom nadležnom tijelu u državi u kojoj je problem nastao. No odgovora u ovom slučaju nije bilo ni od portugalskog nadležnog tijela.

Postavlja se pitanje može li putnik uopće sam ostvariti svoja prava bez pomoći agencije. Može, ali, čini se, mora potrošiti mnogo slobodnog vremena i novca te imati strpljenja.

Više u prilogu Potrošačkog koda: