Kupili ste neispravan proizvod – što napraviti?

Potrošači bi trebali imati mogućnost vratiti neispravan proizvod, ako su ga takvog kupili. Mogu tražiti popravak, drugi proizvod ili pak povrat novca, a u nekim slučajevima potrebno je čuvati i ambalažu.

Vedrana Filipović Grčić, načelnica sektora za nadzor trgovine, usluga i zaštite potrošača u Državnom inspektoratu izjavila je u emisiji "Dobro jutro, Hrvatska", da je razlika u tome žali li se potrošač na proizvod koji ima neki nedostatak ili je reklamacija vezana za jamstvo proizvoda ili možda potrošač traži povrat tog proizvoda. Tako navodi da potrošač nije obavezan čuvati originalnu ambalažu ako se radi o nedostatku na tom proizvodu jer nije mogao vidjeti nedostatak dok ne skine ambalažu.

- Originalnu ambalažu mora čuvati jedino kod sklapanja ugovora putem Interneta, sklapanja ugovora na daljinu, gdje postoji zakonska obaveza, kazala je i dodala da potrošač ima pravo raskinuti ugovor u roku od 14 dana te da i u  takvim slučajevima treba čuvati ambalažu.

Proizvod mora imati svojstva koja su deklarirana na ambalaži

Neovisno o cijeni, svaki proizvod ima svoja očekivana svojstva. Osnovno svojstvo je upravo ono što je proizvođač deklarirao na ambalaži. Tako se, prema zakonu, nedostatkom smatra ako svojstvo nije  navedeno, istaknula je Filipović Grčić .

Na što se najčešće potrošači žale kada su neispravni kupljeni  proizvodi?

Sanja Keretić
iz Varaždinskog potrošača objašnjava da se kupci najviše žale na rok u kojem uspijevaju riješiti svoju reklamaciju. Rok za uklanjanje nedostataka nije zakonski određen već se određuje ovisno o okolnostima svakog proizvoda. To izaziva veliki problem potrošačima jer cijela situacija ponekad traje 15, 30, 40 ili 60 dana.

- Veliki je problem kada se radi o proizvodu koji je neophodan u kućanstvu. U  zadnje vrijeme vrlo često imamo problem s trgovcima namještaja, npr. kad se naruči kuhinjski namještaj i ne dođu svi dijelovi koji su potrebni pa nije moguće završiti montažu kuhinje. Ponekad se tada čeka i 30 do 40 dana, dodala je.

Je li dug rok trajanja rješavanje problema?

Filipović Grčić naglašava da  postoji rok od 15 dana gdje trgovac dragovoljno po prigovoru potrošača može reagirati, usvojiti prigovor, ispuniti prava potrošača ili odbiti prava potrošača.

- Nekada je kroz jamstvo bio propisan  rok od 45 dana, a sada je rečeno da to treba biti "u razumnom roku". Što je to razuman rok? Može biti manje-više. Logično je za očekivati da kod hladnjaka ili perilice taj rok bude puno kraći. Potrošači u takvim slučajevima trebaju imati pravo na zamjenski uređaj, dodaje.

Internet kupovina - povrat robe u roku 14 dana

Na pitanje gledateljice koja je preko Facebook oglasa kupila komplet lonaca, a nije joj stiglo ono što je naručila, potom joj se prodavatelj niti ne javlja na telefon, Keretić je rekla:

- Ako je proizvod kupljen preko Facebook stranice upitno je radi li se o trgovcu ili je proizvod kupljen od privatne osobe. Ako se radi o registriranom trgovcu i kupnji sredstvom daljinske komunikacije te je potrošač u roku od 14 dana pokušao kontaktirati trgovca, tražio raskid ili da vrati proizvod, tada je još unutar roka i ako ima dokaz može uputiti prijavu tržišnoj inspekciji. Oni će krenuti u nadzor i vidjeti o čemu se radi.





To što prodavatelj ne odgovara na telefonske pozive kupaca nije privredni kriminal, rekla je  Vedrana Filipović Grčić i naglasila da kod Internet kupovine kupci trebaju biti na oprezu. 

Istaknula je i da  je bitno što potrošač ima rok od 14 dana za raskidanje ugovora. Na žalost, postoje trgovci koji krše prava potrošača pri Internet trgovini - od toga da kupci ne dobiju proizvod koji su naručili, da nije u količini koju su naručili ili da nema svojstva koja su očekivali. U situacijama kada je potrošač pokušao kontaktirati prodavača, a nitko se ne javlja, treba vratiti te proizvode putem dostavne službe i inzistirati na raskidu ugovora, ako kupac nije zadovoljan. Povrat novca će dobiti preko inspekcije. U takvim situacijama inspekcija mora reagirati.

- Bitno je apelirati. U današnje vrijeme Internet trgovine potrošač treba gledati koji trgovac stoji iza takvog oglasa. Bitno je tražiti podatke o trgovcu, OIB,  porezni broj i sjedište tvrtke. Upravo je to nekakav putokaz da kupujemo proizvod od trgovca koji je registriran, dodala je Filipović Grčić.

Odgovornost za materijalni nedostatak

Gledateljica u emisiji iznijela je svoj problem kupnje stolnog računala kojem je prestala raditi grafička kartica nakon 2,5 mjeseca. Servis se pozvao na "razuman rok" i karticu su poslali u Njemačku na servis. Vedrana Filipović Grčić rekla je da je potrošač krenuo krivim putem jer je odmah pristao na popravak stolnog računala. Prvih šest mjeseci od kupnje potrošač u slučaju nedostatka može birati hoće li ići putem jamstva ili putem pozivanja na još jače jamstvo - temeljem odgovornosti  za materijalni nedostatak. Ne treba pristati na popravak, treba pisanim putem tražiti drugi novi proizvod, kazala je. 

Je li 14 dana rok o kojem moramo voditi računa  kada mijenjamo proizvod?

Keretić je rekla da se taj rok od 14 dana odnosi na proizvode koji su kupljeni  putem daljinske komunikacije, kada potrošač nije mogao fizički vidjeti proizvod. Tada mu zakonodavac daje rok u kojem se može odlučiti o kupovini. 

- Što se tiče zamjene proizvoda, ako se radi o ispravnom proizvodu, tada ne postoji obveza trgovca da proizvod zamijeni ili vrati novac potrošaču, osim ako u trenutku kupovine nije imao istaknutu takvu obavezu, tj.  obavijestio da ako kupac želi zamjenu proizvoda, to će mu omogućiti. Ovdje se radi o dobrim poslovnim običajima i o jednom nadstandardu.

Dobra i zadovoljna trgovina ovisit će o dobrim trgovcima i aktivnim potrošačima.