Otkazana putovanja: Prava putnika i kako se za njih izboriti

Zbog koronavirusa promijenile su nam se putne navike. Mnogi su posljednjih šest mjeseci odustali od već uplaćenih aviokarti i smještaja. Prema propisima EU-a, putnici imaju pravo izabrati između vaučera i povrata novca za otkazani put. No često je ponuđen samo drugi termin ili drugo odredište. Mnogi to ne žele dokle god uvjeti putovanja ne budu sigurni.

- Koja su prava putnika kojima su otkazana putovanja?


Katarina Rašić ljepotama Londona divi se samo gledajući fotografije. S prijateljicom je imala plan da početkom travnja posjeti taj grad. Avionske karte i smještaj kupila je sredinom siječnja putem svjetski poznatih platformi Expedia i Booking. Put u London otkazan je im potkraj ožujka zbog epidemiološke krize, karantene, lockdowna.

Nisu im u cijelosti, kaže Katarina - vratili iznose, niti su objasnili zašto se to dogodilo. Kontaktirala je British Airways, ali su oni inzistirali da se karte zamjene. Penali su naplaćeni i na smještaj i na avio-karte, a nas dvije smo kažnjene sa 1 500 kuna, dodaje Katarina.





Jedina ponuđena opcija bila je promjena datuma putovanja na koju nije pristala jer nije znala kako će se razvijati situacija. Uz to, bilo je gotovo nemoguće pronaći adrese na Expediji i Bookingu kako bi saznala koja su njezina prava. Odgovori ili nisu stizali ili su bili nejasni i nedorečeni. Ipak jedan ju je iznenadio-  dobila je mail iz Expedie s uputom i pitanjem je li zadovoljna putovanjem s British Airwaysom.

Povrijeđena prava putnika?

Gotovo svi avioprijevoznici i turistički djelatnici broje gubitke, ali to ne smije pasti na teret putnika čija su prava regulirana Uredbom EU 261/2004 koja obvezuje prijevoznika, time i posredničke agencije, da u slučaju otkazivanja leta putnicima ponudi izbor između preusmjeravanja do konačnog odredišta prvom mogućom prilikom, povrata cjelokupnog iznosa vrijednosti karte ili naknadu novca u putnim vaučerima. Mpže se i mora biti uporan, kaže eurooparlamentarka Biljana Borzan.

- U ovom momentu zakon propisuje da će se novac za ta turistička putovanja vratiti 180 dana od prestanka ugroze. Izvjesno je da to sad nije tako brzo. Ministarstvo turizma nas je obavijestilo da radi na promjeni zakona gdje će se taj rok definirati konkretnije, tvrdi predsjednik Udruge hrvatskih putnički agencija Boris Žgomba.

Može li se putnik uopće izboriti?

Unatoč Uredbi koja je na strani putnika, mnogi posljednjih šest mjeseci poput Katarine Rašić nisu ostvarili povrat novca u cijelosti. Postavlja se pitanje može li se putnik uopće sam izboriti za svoja prava bez pomoći agencije za posredovanje u rješavanju sporova, u kojoj kažu da je povrat novca moguće ostvariti samo ako ste uporni i strpljivi.

- Aviokompanije bi to trebale napraviti u roku od sedam dana - izvršiti povrat ukoliko je tražen. Međutim taj rok je puno duži sada i on ovisi o aviokomani. Taj proces sada može trajati od nekoliko tjedana do nekoliko mjeseci, a veliki je broj slučajeva da danas još od prvog otkazivanja putnici nisu uspjeli ostvariti povrat novca, objašnjava Teodora Skelin iz Agencije za posredovanje u naplati troškova putovanja Claimdon.

Neupućeni korisnici i agencije bez kontakata

Vaučere najčešće prihvaćaju poslovni ljudi koji bez obzira na krizu moraju putovati, dok je većina onih koji su namjeravali putovati turistički odlučila čekati. Prema istraživanjima, 35 posto ljudi na globalnoj razini svjesno je da može dobiti odštetu i nadoknadu troškova, no samo 3,5 posto njih smatra da zaista zna što sve može tražiti u slučaju otkazivanja leta i sličnih neugodnosti.

- Velik broj agencija uopće nema kontakt mailove i telefone ili vam odgovaraju kao i avio kompanije, a to je da možete uzeti vaučer ili uzeti novi termin. Putnici trebaju imati pisani trag svoga zahtjeva da vaučer prihvate ako im to odgovara, a ako im to ne odgovara - da se jasno izjasne i traže povrat u novcu. Ako se agencija ili aviokompanija i dalje oglušuje tada se ili obraćate nacionalnim nadležnim tijelima ili sudu, dodaje Teodora Skelin.

"Škole se odrekle troškova, a da nisu bile svjesne"

Problem je nastao i kod organizacije maturalnih putovanja. Većini ne odgovara ponuđena zamjena putovanja ali ni odgoda do proljeća. Tu ima situacija, podsjeća Biljana Borzan - da su škole koje su potpisivale ugovore imaju pravo na povrat troškova, osim ako se same u ugovoru nisu nečeg odrekle a da toga nisu bili svijesni.





Procjenjuje se da manje od 5 posto putnika sami zatraže i uspješno ostvare povrat troškova. Djelomični je povrat novca ostvarila i Katarina Rašić. Unatoč tomu, nakon krize, namjerava otputovati u London.

Prema najavama normalizacija putovanja moguća je na jesen. U emisiji Potrošački kod o ovome problemu govorio je Tomislav Fain, predsjednik udruge Hrvatskih putničkih agencija.