Kakva su prava korisnika teleoperaterskih usluga?

Telekomunikacijske usluge svugdje su oko nas i jako su nam važne za svakodnevnu komunikaciju. No, prosječni se potrošači često ne snalaze u moru informacija tele operatera te na njihovim web stranicama. 

- Interes je svih tele operatora da njihove stranice sadrže sve bitne informacije. Općenito su ti pravni dijelovi ugovora posebno izdvojeni na Internet stranici i obično nisu odmah vidljivi zato što svi operatori, kao i svi trgovci, gledaju da one najatraktivnije ponude budu najvidljivije potrošačima. Mi kao HAKOM konstantno kontroliramo stranice i upućujemo potrošače da malo pogledaju izvan okvira, da pogledaju do kraja internet stranice jer se obično ti pravni dokumenti tamo nalaze, kaže Marina Ljubić Karanović, rukovoditeljica Odjela pravnih poslova, iz HAKOM-a. 

Kada sklapamo ugovor o nekoj usluzi, oni uvijek sadrže opće uvjete poslovanja. Što točno s njima potrošač treba učiniti i jesu li uopće jasni malom potrošaču?

- Prilikom potpisivanja ugovora i ugovaranja usluge, operator mora dostaviti opće uvjete ili će se korisnik obvezati da će te uvjete pročitati na internetu. Ako se kasnije kad pročita ne slaže, u roku od 3 dana može raskinuti uslugu. Ono što je važnije za korisnika su bitna pravila koja su u posebnim uvjetima. Dobro je pročitati što je u njima, odnosno pročitati stavku u cjeniku. Dobro je što već nekoliko godina imamo da u samom ugovoru, u zahtjevu za zasnivanje usluge, su navedene sve bitne cijene za korisnika. Samim time ne treba previše kopati, objašnjava Andro Marčev, rukovoditelj Odjela komunikacije, koordinacije i strateškog planiranja u HAKOM-u. 

Ljubić Karanović kaže kako često pravni dokumenti nisu previše razumljivi običnom potrošaču, ali se HAKOM trudi da, gledajući uvjete korištenja operatora, sve važne informacije budu što jednostavnije.

- Osigurali smo da su važne informacije na zahtjevu za zasnivanje pretplatničkog odnosa, to je onaj prvi papir koji potpisujemo.

Kako ugovor raskinuti bez plaćanja penala, ako putem ugovora nismo dobili sve potrebne informacije?

- Ako u postupku i razgovoru s operaterom nismo sigurni da smo nešto dobro čuli, pogotovo putem telefona, onda je dobro da to popratimo i mailom i tražimo nekakvu potvrdu. Sve je to u konačnici nekakav dokaz u postupku. Ako kao potrošač osjećamo da nismo dobili uslugu kakvu smo ugovorili, obavezno treba uložiti prigovor i ne odustajati, napominje Ljubić Karanović.

Marčev dodaje kako je važno znati da, kada ugovor sklapamo daljinskim putem ili izvan poslovnog prostora trgovca, operator mora korisniku dostaviti i zahtjev i sve uvjete, kako bi mogao sve još jednom pročitati i raskinuti uslugu u roku od 14 dana ako nije zadovoljan.

- Ako korisnik to nije dobio, a već je platio račun i usluga je krenula, i ispostavilo se da nije onako kako je očekivao, može uložiti prigovor. Onda ćemo zatražiti od operatora dokaz da su korisnikove tvrdnje krive. To se najčešće utvrđuje snimkom razgovora. Ako je sve skupa nepovoljno za korisnika, tada korisnik može iskoristiti pravo da raskine uslugu bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid, zaključuje Marčev.