13:42 / 08.06.2019.

Autor: Ivanka Bukulin Zlatović/V.K./HRT

Oprez s rezervacijama smještaja putem internetskih platformi

-

-

Foto: - / -

Za većinu ljubitelja putovanja smještaj putem internetskih platformi najbolja je opcija.
Za većinu ljubitelja putovanja smještaj putem internetskih platformi najbolja je opcija. Naš se sugovornik često koristio uslugama Booking.coma. Kad je na taj način odabrao hotel s četiri zvjezdice u Italiji, nije sumnjao da neke od usluga navedenih u ponudi neće biti dostupne. No upravo to se dogodilo. Stoga je tražio da se umanji cijena smještaja.

Booking.com svjetski je poznata platforma za rezervaciju smještaja. I ovaj put, Igor Čikotić odlučio je hotel u Italiji rezervirati preko te platforme.

- Mi smo zahtijevali smještaj s bazenom, prvenstveno zbog troje djece, koja su s nama išla. Kod oglašavanja su bile slike bazena i dodatnih sadržaja pa smo  rezervirali taj smještaj, rekao je Igor Čikotić.  

Odmah im je stigla i potvrda rezervacije. Provjerili su uvjete, ograničenja i do najsitnijih detalja svoja prava. Činilo se da će to biti odmor iz snova, no pravi je šok slijedio kada su stigli u hotel.

- Uvidjeli smo da je bazen prazan, to nam je ove godine bilo izuzetno bitno, zbog djece i zbog toga jer se ovog puta nismo pozicionirali u središte grada, naglasio je Čikotić.

Ponovno su provjerili rezervaciju. Na njoj nije pisalo da se bazenom neće moći koristiti. Odmah su zatražili alternativni smještaj.

- Međutim, ta komunikacija nije bila protočna. Mi smo imali dojam da oni malo zavlače, da to nije bilo ni iskreno. Dva puta smo razgovarali s centrom za podršku.

Igor Čikotić nam kaže da su ih iz Bookinga uvjeravali da će problem pokušati riješiti te da će njihova pregovaračka pozicija biti jača ako ostanu u hotelu. No to im na kraju nije pomoglo. 

- Mi nismo do kraja dobili ni kvalitetno rješenje, ni zadovoljavajuće rješenje.

Jedina institucija koja je u Hrvatskoj mjerodavna za takva pitanja je Europski potrošački centar. Pitali smo ih što učiniti u takvim situacijama. Inzistiranje na alternativnom smještaju - kažu nam - najbolji je stav. Ako ostanete u smještaju kojim niste zadovoljni, teško ćete na kraju dobiti povrat novca.

- Po mom mišljenju, ne može dobiti cjelokupan povrat svojih novčanih sredstava koje je uplatio za taj smještaj, obzirom da je taj smještaj iskoristio, naglasila je Anda Kostijal iz Europskog potrošačkog centra.

No, naš potrošač svu dokumentaciju može proslijediti Europskom potrošačkom centru. Oni će kontaktirati s jednim takvim centrom u Italiji i zatražiti da talijanski hotel upozori na kršenje prava potrošača. No, hotel vrlo vjerojatno pritom neće kazniti.

- Kod nas inspekcijska tijela automatski ne kažnjavaju takve trgovce, nego se najprije opominje, ukoliko nije bilo sličnih prekršaja, i tek ako se ponovi sličan prekršaj, onda se ide u novčanu kaznu. Pretpostavljam da talijanska provedbena tijela imaju sličnu praksu, rekla je Kostijal i dodala kako tijelo koje je nadležno u Italiji bi sukladno svojim ovlastima poduzelo određene mjere i sankcioniralo trgovca, međutim ne bi to potrošaču donijelo povrat sredstava.

Bitno je napomenuti da Europski potrošački centar koji djeluje u sklopu Ministarstva gospodarstva ne posreduje u rješavanju problema ako vaša potrošačka prava pogazi netko tko je registriran u Aziji ili Hrvatskoj.

- Europski potrošački centar Hrvatska se bavi isključivo prekograničnim potrošačkim pritužbama, na trgovce koji imaju sjedište u EU, Nor i Islandu, govori Kostijal.

Zato kad sklapate ugovor na daljinu, kupujete ili rezervirajte, najvažnije je znati u kojoj je zemlji registrirana tvrtka s kojom poslujete. Pritom zemlja registracije nije isto što i domena internetske stranice.

Potrošaču je na kraju vraćen dio novca. Ipak, ostao je razočaran reakcijom Bookinga. Iz Bookinga je i nama stigao odgovor. Od talijanskog hotela ni to.

Odgovor Booking.com, tvrtke registrirane u Nizozemskoj:

"Ako uvjeti smještajnog objekta rezerviranog putem Booking.coma ne odgovaraju očekivanjima, korisnici se uvijek mogu obratiti našoj službi za korisnike."

Pitali smo i svjetsku putnicu koja je prošla 40 zemalja je li doživjela sličnu situaciju. No ona nije rezervirala preko Bookinga, već jedne druge globalne tvrtke za rezervaciju smještaja specijalizirane za Aziju. Reagirala je nakon prve noći provedene u smještajnom kompleksu. Novac joj je vraćen. Smatra da se to dogodilo ponajprije jer se hoteli boje kritika, koje se, zahvaljujući internetu, daleko čuju.

- Danas se jako čitaju reviewi, recenzije, slike, gostij stavljaju slike i na privatne profile, na facebook, na instagram i vi vrlo lako može prikazati javno i prikazati slikama kako je to doista izgledalo, govori Rujana Lukač, svjetska putnica.

I na kraju priče, čini se da se neugodna iznenađenja, čak i kada je riječ o najvećim svjetskim posrednicima u rezervaciji smještaja - moguća.

- Svakako je preporuka svima koji odlaze na odmor van ili kod nas da čitaju komentare gostiju, što god vlasnik napisao to može i ne mora biti točno, ali onda su tu komentari gostiju gdje ćete pročitati koje utiske imaju ljudi koji su tu boravili, naglašava Anamarija Cicareli, edukatorica iznajmljivača.

Potrošač, da bi ostvario pravo na povrat novca, mora pravodobno reagirati i svoje nezadovoljstvo potkrijepiti dokazima. U svemu tome dobro je što iznajmljivači i hoteli, ako već ne od kazne inspektora, strahuju od kritika gostiju jer ipak im je stalo do ugleda. 

Vijesti HRT-a pratite na svojim pametnim telefonima i tabletima putem aplikacija za iOS i Android. Pratite nas i na društvenim mrežama Facebook, Twitter, Instagram i YouTube!