13:49 / 15.03.2021.

Autor: HRT/Hanfa/S.M.

Kako riješiti sporove s osiguravajućim društvima?

Ilustracija

Ilustracija

Foto: Davor Javorovic / PIXSELL

Najveći rizik za potrošače u predstojećem razdoblju bit će savjetovanje putem interneta te investiranje putem digitalnih platformi. Aktualna tema bit će i buduće mirovine, način ulaganja mirovinskih fondova, ali i needuciranost potrošača o tome na koji način i tko im sve može isplatiti mirovinu, kazao je predsjednik Upravnog vijeća Hanfe Ante Žigman. 

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) lani je primila najviše predstavki iz područja rada društava za osiguranje. No Hanfa napominje da je to ipak relativno mali broj slučajeva s obzirom na važnost i veličinu sektora  te podsjeća da se radi o više od 11 milijuna aktivnih ugovora, objavila je Hanfa u povodu Svjetskog dana zaštite potrošača. 

Najviše predstavki lani je bilo u vezi s postupanjem društava za osiguranje

Najviše predstavki lani je bilo u vezi s postupanjem društava za osiguranje

Foto: HRT/Hanfa / HTV

Osim prijepora koje potrošači imaju s društvima u vezi određivanja osnovanosti odštetnih zahtjeva i visine štete, potrošači su prigovarali i na pružanje predugovornih informacija, neodgovaranje na pritužbe i prigovore klijenata, iznos isplate kod doživljenja (ugovor o životnom osiguranju), postupke i rokove prilikom obrade štete, postupanje djelatnika i drugo.

Prijepori potrošača s društvima za osiguranje su raznoliki

Prijepori potrošača s društvima za osiguranje su raznoliki

Foto: HRT/Hanfa / HTV

Najveći porast broja predstavki lani je u odnosu na prijašnje godine zabilježen kod ugovora o osiguranju imovine. Razlog tome je u najvećem dijelu potres koji je pogodio Grad Zagreb i zagrebačko područje u ožujku 2020. Povećan broj prijepora i predstavki u vezi s tim može se očekivati i ove godine s obzirom na potrese iz prosinca 2020.

Od ukupnog broja predstavki zaprimljenih u vezi s osiguranjem imovine u prošloj godini njih 54,8 posto se odnosilo na odštetne zahtjeve u vezi s potresom. Pritom se problematičnim pokazalo ugovaranje odbitne franšize (sudjelovanje osiguranika u šteti) u takvim ugovorima. Od svih zaprimljenih predstavki koje su se odnosile na osiguranje imovine u vezi s potresom, kod više od polovine, odnosno 53 posto problem je bio nerazumijevanje pojma franšize i njezina utjecaja
na visinu isplaćene odštete. To govori da bi društva u budućnosti trebala biti transparentnija i na što jednostavniji način informirati potrošača o tome, a prije potpisivanja ugovora o osiguranju nekretnine.

Hanfa je, kako bi informirala potrošače o franšizi i njezinom značenju za ugovorni odnos, na svojoj internetskoj stranici objavila jednostavan i edukativan tekst koji je javno dostupan. Možete ga pročitati ovdje

Veći je broj prijepora koje su potrošači imali na temelju ugovora o osiguranju imovine s pokrićem rizika potresa

Veći je broj prijepora koje su potrošači imali na temelju ugovora o osiguranju imovine s pokrićem rizika potresa

Foto: HRT/Hanfa / HTV

Hanfa je tijekom 2020. društvima za osiguranje uputila i preporuke.

Prva se odnosila na preporuku u vezi s dokumentom izvida štete te naglasila da prilikom dostave tog dokumenta oštećeniku jasno istaknu da on ne predstavlja odluku o osnovanosti odštetnog zahtjeva ni nalog za popravak vozila, već samo odluku (procjenu) o visini nastale štete, a kako bi se spriječili potencijalni nesporazumi sa strankama. U listopadu 2020. Hanfa je društvima za osiguranje skrenula pozornost na zakonsku obvezu odgovaranja na prigovore i pritužbe potrošača u roku od 15 dana. Skrenula je pozornost i na potrebu poboljšanja informiranja klijenata u vezi s pitanjem raskida ili isteka ugovora o osiguranju, kao i komunikacije tijekom i nakon obrade odštetnih zahtjeva. Pritom je poseban naglasak stavljen na jasnije obrazlaganje odluka o odštetnim zahtjevima i prigovorima/pritužbama klijenata.

S povećanim brojem predstavki u vezi s kasko-osiguranjem Hanfa je izradila analizu te objavila usporednu tablicu uvjeta kasko-osiguranja u dijelu odredbi koje se odnose na obavezu provođenje alkotesta i zvanje policije nakon nastanka automobilske nezgode. Tablica se redovito ažurira u skladu s obavijestima društva o promjenama u kasko-uvjetima. Hanfa je tim povodom objavila i edukativnu brošuru “Obveza zvanja policije kod prometnih nesreća s materijalnom štetom i ostvarivanje prava iz osiguranja“, a kako bi potrošačima pomogla u edukaciji i pojašnjavanju spomenute procedure.

Uz tu, Hanfa je izdala i objavila i druge edukativne brošure koje se odnose na moguće prijepore koje osiguranici imaju s društvima: brošuru „Što ako sam nezadovoljan/na postupanjem društva za osiguranje prilikom obrade odštetnog zahtjeva?“ u kojoj pojašnjava potrošačima koja su njihova prava u vezi s mogućnosti ulaganja prigovora/pritužbi tijekom obrade njihovog odštetnog zahtjeva i brošure „Raskid ugovora o osiguranju“ te „Osnovna obilježja osiguranja otplate kredita“.

Hanfa dodaje da redovno zaprima predstavke korisnika financijskih usluga, ali i drugih osoba koje se odnose na područje osiguranja, tržišta kapitala, leasinga, faktoringa, investicijskih i mirovinskih fondova i društava te mirovinskih osiguravajućih društava. Predstavke Hanfi mogu biti dostavljene u pisanom obliku osobno ili poštom, telefaksom i e-mailom na adresu: potrosaci@hanfa.hr te će na svaku predstavku biti dostavljen odgovor Hanfe, u najkraćem mogućem roku. 

Vijesti HRT-a pratite na svojim pametnim telefonima i tabletima putem aplikacija za iOS i Android. Pratite nas i na društvenim mrežama Facebook, Twitter, Instagram i YouTube!